六分管理观点

   《1》美容院经营问题
   因为做顾问的关系,有机会深入了解美容行业经营状况,我认为许多会所存在以下经营问题:
 
   1.不够规模:许多美容院经营了近10年才只有1-3家店,年营业规模不到1000万,无法建立完善的企业化运作体系,还是靠老板和几个店长管理,经常会为下个月的业绩发愁.因为没有长远的发展规划和机制,人员不太稳定,因此也不敢大力发展,结果越不发展,人员越不稳定,做了近十年,还是只有2-3家店,究其原因缺乏长远规划和人才机制,没有用未来的眼光看现在,不敢投资储备人才是其不能快速扩张形成规模的主要原因.
 
   2没有系统化:美容院很喜欢变化,尤其是项目和每年的营销活动,像三八和周年庆典活动总是希望花样翻新,想尽方法让客户掏钱.营销对于企业发展是必须的,问题的关键是如何营销?每次营销活动无论从形式到内容什么东西都变来变去,就变成没有沉淀,客户也难以记忆.我参加深圳中航举办的15周年明星庆典活动,能明显感觉到一种制式的程序和与客户长期建立的默契.许多美容院属于自己的好东西没有把它保留下来,客户不在乎你有没有创意,只在乎有没有熟悉的记忆!什么是系统化?有坚持才有系统化,无论是人员、客户、项目管理,坚持就是系统化的基础,坚持都懒得坚持,或者刻意不坚持,根本做不到系统化.
 
   3缺乏特色:许多美容院都会为新客户发愁,也会为老客户来店率低郁闷.除了服务环境、服务态度及技术手法外,很重要的是缺乏吸引客户上门及长期消费的特色项目.像上海玛萨的刷刷瘦就是其吸引新客,留客升级服务的特色项目,成为新员工入门必须按项目.如何建立自己的服务特色,像餐饮业的特色菜一样成为吸纳新客及留客的有力武器,是美容院经营的重要课题.
 
   4定位模糊:很多美容院开店选址缺乏明确的定位,随心所欲的选择店面经营,结果造成客户群体相当复杂,经营项目相对较多,这就增加了经营管理和大量复制的难度,不利于快速扩张.实际上只要做的好的连锁机构都具有:定位清晰、选址明确、经营项目稳定的共同特点
 
   除了经营层面的问题,美容院更多的是管理方面的问题,我总结为人员、客户、项目三方面的问题:
 
   《2》美容院管理问题
 
   1人员问题:发展缓慢的美容院最大的问题是无法建立稳定的员工队伍,主要表现在缺乏有效的组织架构和团队文化,企业愿景和使命形式化,没有和员工的未来很好结合,充其量是建立了团伙而不是团队.另外美容院没有一套合适的相对稳定的薪资制度,频繁改变提成方式,让员工没有安全感,是导致员工流失的重要原因.企业的成长有赖员工的成长,美容行业的老板特别爱学习,也特别注重员工的学习,花费了巨大的时间和精力却往往效果不佳,这里除了个别员工的学习心态外,最主要是一个训练方式和训练机制的问题,美容行业的训练普遍存在着:过多的知识学习,缺乏应用知识解决问题的训练!学习知识是没有力量的,应用知识才有力量!
 
   2客户问题:我做顾问进行店务诊断时,经常发现一些做了十年以上的美容院拥有的客户档案数往往有上千个,而能到店的常客(一个月能来2次以上的客户)却只有不足百人.如果一个中型的店按200个常客计算,做好客户管理,减少流失的话,这些十年的美容院至少可以多发展3家,或把店面和营业额扩大到现在的3倍!我们不是没有客户,我们没有的是对客户系统的管理!我们每个月都会对产品进行盘点,因为在我们心目中产品是资产,而许多美容院一面呼喊重视客户,认为客户是美容院最大的资产,但每个月却缺乏对最大资产最起码的例行盘点!即使偶尔有进行客户盘点,也是为销售而进行的,我们有营业的现金与实耗指标,却没有明确的客流指标.有些美容院习惯让美容顾问管理客户,可当客户逐渐增加时,顾问永远只顾得上那些“有消费”的客户,大量“没有消费”的客户却无力跟进,这就是客户流失的潜在原因!
 
   3项目问题:美容院不缺项目,但缺乏有对服务项目的系统规划.虽然美容院的经营的特点是:即要用相对稳定的项目吸引相对稳定的客户,形成基础客流;又要用相对不稳定的项目去服务这群相对稳定的客户,产生高业绩.但我们大多美容院的项目引进缺乏理性的规划,往往是看同行那个项目做得好,就跟风而上.经常会发生别人做得好的项目,自己却未必做得好.另外更严重的是,几乎所有引进的项目都是第一个月“疯狂”,第二个月“平静”,第三个月“没动静”,很少又把项目能稳定连续做好的.这不但造成项目教育成本的巨大浪费,也造成客户的逆反心理和“接受免疫力”,从而影响客户长期稳定消费意识的培养.
 
   《3》连锁--竞争大未来
   从我开始接触美容行业,始终觉得有两种终端发展方向,就像在传统零售业所发生的故事一样,有WALMART、家乐福同时也会有7-11, 美容行业的发展既有像深圳中航、广州动静界那样集健身和美容一起综合化、大型化发展的趋势;也有像玛花纤体、佐登尼斯那样专注于身体方面的单一化、专业化发展趋势.但无论哪种发展形式,都有一个共同的趋势:品牌化、连锁化.2002年我刚接触美容行业时,有5家店就算很大的连锁体系了,而今天10家以上的大型连锁品牌已比比皆是:佛山的伊丽莎白从2001年的1家店已发展到今天的40多家店;动静界2005年只有1家店,今天已发展到10家店;甚至杭州的阿玛尼更是创造了创业第1年就开7家店的纪录......从企业发展的角度看,年营业额在200万以内为个体经营阶段,年营业额达到1000万以上,开始进入企业化经营阶段,而达到5000万以上开始进入连锁化发展阶段,这时企业的发展已不是靠个人的经营能力,而是靠连锁模式的复制能力,关键是吸纳人才或人才复制的能力往往决定着连锁事业的发展速度.尤其是中国酒店行业的如家和七天,创造了轻资产高速扩张的连锁新模式,赢得了国外风险投资的青睐发展神速.而其很快先后在美国纳斯达克上市的案例,极大刺激了中国连锁品牌的发展,不久的将来,美容行业势必会出现像酒店业那样的上市连锁品牌!
 
   《4》企业成功的关键----把优点变优势
   上海玛萨:在巨邦2月份的“十年成功分享会”上我有幸结识了王淑艳董事长,并承蒙受她邀请到玛萨做顾问.在2月那次的会上初次见识了“玛萨军团”的军容,可以说当时就有震撼的感觉.但更大的震撼来自于2009年的3月份初到玛萨就参加了她们的一次500人规模的全体员工大会,当500个女孩子一起呐喊“赚钱娶老公!”时,现场为数不多的几位男士想必和我一样“极度震撼”.  
 
   玛萨的团队向来给人“铿锵玫瑰”的强悍冲击,许多人都很好奇“钢铁是怎样炼成的?”
 
   记得亮剑中李云龙讲到亮剑精神时,有一段很精辟的论述:“一个团队的作风跟这个团队的首任长官息息相关,有什么样的的领导,就会有什么样的团队!”如果你多参加几次玛萨的内部会议,你就会明白为什么,玛萨的女孩子会有如此刚烈作风.
 
   第一次参加玛萨干部会议,很惊讶王蕫的口才.听王蕫讲她当初创业来上海是想开饭店的,2002年无意中踏入了美容行业,八年的时间从无到有,你能感觉到她身上东北人特有的豪迈开拓之气!她的演讲水平让你很难和开饭店的生意有任何联系,我可以想象她经历了怎样的努力,才有了出口成章的能力!王蕫的舞蹈天赋也让人不得不佩服,我想美容行业流行的舞蹈如果要搞个“舞林大会”, 她绝对是可以进入10强的.玛萨2009半年总结会时,我带了动静界的玛丽和其他一些顾问客户去观摩学习,结果到玛萨总部去参观时,王蕫领大家进了培训会议室,立刻让人把大门关了,放了很激情的舞蹈音乐,冲大家说“打造一流团队,领导首先要跳舞!”结果无一幸免,每个人都被她“逼”上台去手舞足蹈一番.
 
   我参加过很多美容院的会议,员工上台讲话是一件很为难的事情,但在玛萨,员工会在台上抢话筒,我想这种勇于表达自我的精神绝对来自于王蕫的表率与示范.一个敢于当众演讲的人,当她单独对人沟通时,她的能量场也是巨大的.我想这也是玛萨团队销售能力较强的原因之一.
 
   在玛萨的季度总结表彰会上,很多参会嘉宾都会惊叹玛萨的团队展示水平,也会为玛萨团队员工强烈“赢的欲望”和“想要的感觉“留下深刻印象!却很少有人知道这些精彩团队展示背后,玛萨员工付出的巨大努力,为了能出奇制胜,玛萨各店员工会凑钱请专业的教练帮助排练,往往取得优胜的奖金还不足以支付教练的酬劳.这已经不是物质的追求,而是一种对赢的精神渴望!在金钱至上的今天,精神已经越来越是一种难能可贵的东西.
 
   玛萨员工所表现出来的积极、主动精神我想是一种非常宝贵的精神财富.这种精神通过教育训练以及企业日常会议的团队展示,不断得到强化.当新员工进入一个企业时,真正感染他们的是这个企业的文化和老员工的精神.当很多店的员工在没有客户时,会坐等客户,玛萨新员工7天的上岗密集训练会培养新员工这样的意识:没有客户不是公司的问题,是自己的问题;
 
   没有客户自己想办法找客户!许多美容院都做了拓客训练,都做了24小时疯狂拓客,但疯狂过后大部分归于平静,我想只有把事情例行化,才能真正变成员工自己的习惯! 拓客不是一个活动,而应该是员工的一种工作意识和谁时实地的一种习惯,这样无论员工走到哪里,都会像世界头号销售冠军乔吉拉德一样,随时携带美容院的服务名片到处发放,如果我们的员工都具有这种主动地精神,还愁没有客户吗?当每个客户都是自己辛苦拓展而来,我们还怕员工不热情周到服务好客户吗?
 
   认真思考玛萨的成功,你会发现没有进口的产品和项目,没有一流的装修和环境,甚至也没有很精细的服务流程,但玛萨创造了属于自己的成功奇迹!一流的团队创造了玛萨的辉煌!
 
   动静界:许多人不知道动静界和傲之美(ALBION)是一个老板----韩庆平先生.很感激韩总长久以来的支持和信任,使我在动静界这个平台上不断丰富和完善了六分管理的许多执行细节.
 
   非常认同韩总的生意理念:选长久的项目,培养长久追随的员工,寻找长久的客户合作.
 
   动静界从2008年开始通过连续收购与合作经营及自主投资的综合扩张策略,从单店经营,快速发展到了10家店规模.尤其收购的店经过迅速的整合,业绩提升了5-10倍,取得了良好的经营效益.除了企业文化和管理模式的导入及员工的集中整训,项目的组合导入起到了关键的业绩拉升作用.动静界的年度项目规划,有三大类项目:基础类,特殊类和高单价类.经过几年的统计,一般月度业绩做到百万以上的店,其基础类,特殊类、高单价类比较好的比例为:40%、30%、30%.基础类项目通常注重客户的“舒服”感受,在于服务的每一个细节.特殊类项目注重“效果”的性价比,在于帮助客户真正解决问题.高单价项目注重客户“快乐”的消费,体现客户的尊贵和个性化服务.动静界在客户个性化服务与消费上,建立了高端客户健康管理专家会员服务机制,大大增强了会员满意度,这也是动静界的高单价项目能够长久持续进行的原因所在.
 
   韩总在动静界的用人上很值得美容行业的老板借鉴.记得2005年韩总刚收购第一家动静界好世界店时,4000㎡的店每月的房租都要35万,亏损很严重.我当时已在美容行业从事顾问工作多年,经过朋友介绍和韩总认识,印象很深他对我说的一句话:“万老师,做生意我在行,你要听我的,做会所你在行,我听你的!”.韩总很放手,在动静界的最初经营上我和动静界总经理MARY得到了很大的空间,这让我们能够很好的彼此配合顺利地导入六分管理系统,快速拉升动静界的经营业绩.MARY很优秀,学习力和执行力非常强,韩总给与她充分的授权,这让我们在动静界的运作上配合非常默契和顺畅.我们一起从单店经营的管理模式逐渐完善建立起多店连锁经营的运营体系,在六分管理的具体实践和应用上,MARY也付出了许多努力,如果今天随着动静界的成长,我和MARY在业界获得了一些认同的话,首先要感谢韩总这麽多年巨大的信任和支持!
 
   充分授权形成动静界管理的信赖与感恩文化.动境界最早收购的好世界店的员工如今许多人都担当了重要的职位,我想她们也应该和MARY一样怀抱感恩之心,对动静界拥有深厚的感情.
 
   动静界建立了较完善的新员工上岗教育训练系统,把老员工这种感恩与尽责的氛围,形成一种文化传统深深影响新来的员工,培养长久追随的员工是动静界教育训练追求的目标.整体说来,动静界的员工流失率较低,形成了稳固的员工队伍.
 
   诚信第一,始终如一是动静界一直坚守的经营理念.因为动静界的业绩组成中高单价项目占了一定的比例,许多人都会担忧业绩是否稳定持续.而实际上,动静界收购过来的店都实现了业绩的倍数级稳定增长,除了文化的导入,员工的训练外,客户分责管理让员工和客户建立起长久稳定的客情关系,在动静界客户“帮”员工冲业绩的案例比比皆是.虽然我们并不鼓励员工总打“同情”牌,但在美容行业,不可否认的是:这是一个由无论文化素质,见识阅历都较低的人群服务财情智商相对较高的人群,真诚服务是员工真正打动客户的法宝.在动静界的顾问经历中,韩总和我交流最多的不是业绩,每次有机会他强调最多的是如何服务好客户,他常常挂在嘴边的生意经是:三个满意.做生意首先要让客户满意,其次要让员工满意,第三要让合作伙伴满意.这样才有长久的生意!
 
   从我顾问过的这些中国做的较成功美容院的案例来看,生意的好坏,不是每家做得好的美容院是把各方面都做得很好才成功的,很多美容院做好一个方面就成功了.
 
   上海玛萨是把团体打造做好就成功了;杭州阿玛尼因为成熟的人才合作机制做成功了;动静界是重点建立起独特的教育训练企业文化才扩张迅速;还有象重庆忆念美的成功是其明确的定位,不断在商业街里,重复自己的品牌形象;沈阳梦郎独树一帜的“价值服务”使其男士SPA非常成功,对客户服务的高度关注,也使其女子会所积累起一批高端忠诚客户;哈尔滨女王成熟的运作模式和超前的发展战略,有望成为首个在国外上市的中国美容企业!
 
   ●为美容企业快速建立实战、实用、实际、实效的经营理念和管理模式
 
   ●为美容企业连锁发展提供快速有效的复制工具、帮助美容企业突破经营管理的种种瓶颈、
 
   ●复制单店赢利,倍增利润,打造美容行业麦当劳,创造行业霸主.
 
   ●帮助美容企业打造执行力与竞争优势,构筑持续赢利平台.